Secteur de la santé

Assurer le bon fonctionnement de son SI

LNA Santé a fait auditer les infrastructures de 5 de leurs sites utilisateurs afin d'analyser les performances des composants IT et ainsi détecter les comportements aléatoirement anormaux.

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" Des informations détaillées

et précises. "

Eric LAURENT

DSI - LNA Santé

Dans le secteur de la santé, tout incident informatique quelqu'en soit la gravité doit être évité afin de ne pas impacter les utilisateurs et donc à terme, les patients médicaux.

Le groupe privé compte plus de 7 500 salariés (médecins, infirmiers, psychologues, aides-soignants, personnels de restauration…) et plus de 900 professionnels de santé libéraux qui interviennent dans le parcours de soins des patients et résidents. LNA Santé gère 81 établissements entre la France et la Belgique : EHPAD, maisons de repos, instituts de réadaptation, cliniques psychiatriques et structures d’hospitalisation à domicile.

+30

ans

d'expertise

8 000

collaborateurs

+9 000

patients &

résidents

établissements

de santé

Le contexte de la mission

Chaque établissement de LNA Santé dispose d’une infrastructure informatique articulée autour d’un datacenter central situé sur le siège social de Nantes. Les utilisateurs des différents sites accèdent aux services publiés depuis le datacenter au moyen de postes fixes ou mobiles connectés en WIFI ou en filaire. Toutes les activités du groupe LNA Santé sont dématérialisées, comme par exemple, l’utilisation de tablettes mobiles pour le suivi des plans de soins des patients en hospitalisation à domicile, ou encore, la signature des contrats de travail.

Les utilisateurs disposent aussi de plusieurs services mis à disposition par des fournisseurs externes à l’infrastructure de LNA Santé :

la messagerie
certaines applications médicales
des services et applications en SaaS

Comment le groupe LNA Santé s'est-il assuré du bon fonctionnement de son SI multi-sites afin de garantir

la qualité de prise en charge de ses patients ?

Tout incident informatique doit être évité afin de ne pas impacter un utilisateur et donc à terme, un patient.

Les dysfonctionnements informatiques peuvent provenir de nombreuses causes aléatoires telles qu'une coupure réseau, un incident sur une borne WIFI, un problème de serveur d'application ou des interactions entre les composants logiciels et matériels. Parmi les utilisateurs d'applications hébergées, des lenteurs ou problèmes de performance ont été remontés aux équipes IT de LNA Santé.

LNA Santé a fait appel à Mixcom afin d'auditer les infrastructures de 5 sites utilisateurs représentatifs. Cette intervention a permis de détecter des comportements anormaux sur les infrastructures concernées.

Le contexte de la mission

Diagnostiquer le comportement aléatoirement anormal des composants de l'infrastructure IT de LNA Santé en se basant sur les remontées des utilisateurs.
Fournir les informations pertinentes aux équipes IT et à leurs fournisseurs, afin de procéder à des actions correctives.
Qualifier l'effet de ces corrections sur les comportements des infrastructures
Eviter l'impact de ces incidents sur la productivité des utilisateurs

Pour ma part, j'en retiens une leçon...

"Dans une situation départ aussi complexe, pouvant présenter des causes très difficiles à attribuer à telle ou telle partie du réseau, nous avons décidé de mobiliser tous les fournisseurs et prestataires en même temps. Mixcom nous a alors permis d'objectiver les mesures et les analyses et de faire corriger progressivement par chacun, les éléments les concernant tout en contrôlant le résultat global. Sans Mixcom, nous n'aurions jamais eu la profondeur et la finesse technique des mesures et d'autre part, la possibilité de mettre tout le monde d'accord autour d'un dossier unique. Enfin, l'expérience de Mixcom à gérer des contextes de crise a permis de sortir rapidement du brouillard initial et de retrouver rapidement des conditions d'exploitation satisfaisantes."

Eric LAURENT

DSI chez LNA Santé

Les actions mises en place

Afin de mener à bien cet audit, il a été décidé d’instrumenter une chaine de mesure OptimIS de Mixcom, sur l’environnement de production LNA Santé. C’est-à-dire, sur le datacenter hébergeant les serveurs internes ainsi que sur un panel de 5 sites de soins distants.

Rappel : Qu'est-ce que "la chaine de mesure OptimIS" ?

La chaine de mesure OptimIS est composée de serveurs physiques implémentés chez le client. Ils permettent de collecter simultanément et corréler un maximum de données de bout en bout d'une architecture (flux, statistiques, journaux...).

La capacité de ces serveurs permet de collecter des données sur de longues durées de l'ordre de plusieurs jours. A la suite de cette collecte, une analyse comportementale de l'ensemble des composants (matériels et logiciels) est effectuée pour détecter les véritables causes des incidents informatiques.

Découvrez le service outillé OptimIS

306 incidents utilisateurs, répartis sur les 5 sites, ont été remontés lors de cet audit.

Durant cette période de surveillance utilisateur, différents types de problèmes ont été classés : déconnexions de sessions, lenteurs et blocages de la messagerie, lenteurs sur certaines applications, problèmes d'impression, lenteurs et blocages sur la suite bureautique ou encore arrêts d'applications.

OptimIS a aussi permis de détecter que les compresseurs de données n'étaient pas adaptés au type de flux utilisé par LNA Santé, évitant ainsi des investissements inutiles dans ces matériels pour l'ensemble des sites distants. Pour cette intervention, l'équipe d'experts de Mixcom a pris plaisir à accompagner l'équipe de LNA Santé dans ses problématiques, ses besoins urgents, ses prises de position et la concrétisation de son plan d'actions.

Chaque infrastructure est différente et peut mettre en jeu de nombreux composants. Les incidents rencontrés peuvent provenir des nombreuses combinaisons possibles entre les composants matériels et logiciels.

Au vu du caractère sporadique des incidents, les analyses ont été planifiées sur un mois. 306 remontées utilisateurs ont été analysées au cours de cette période. Une dizaine de problèmes différents ont été diagnostiqués par l'équipe d'experts de Mixcom et corrigés par l'équipe de LNA Santé.

Quelques aspects techniques détaillés sur cette mission de Troubleshooting

Pendant et à la suite de nos analyses, des préconisations et des éléments factuels ont été rendus aux équipes IT de LNA Santé afin qu'ils puissent prendre les bonnes décisions et procéder aux actions correctives. Voici les exemples de résultats concrets de certains problèmes rencontrés :

Les coupures de sessions aléatoires par les compresseur de données WAN :

Les analyses ont montré que le comportement de l’équipement sur le site distant, en coupant des sessions, était la source des problèmes rencontrés. Les déconnexions intervenaient lorsque l’équipement atteignait le nombre limite de sessions simultanées.

Les anomalies dans le routage des flux en entrée de datacenter :

La matrice des flux effectuée au niveau du compresseur de données, à destination de certains réseaux, a montré que les échanges réseaux ne traversaient pas correctement les équipements WAN du datacenter. Une surconsommation des ressources sur le compresseur, le routeur WAN et le lien entre les deux a été constatée. Il a donc été préconisé d'effectuer une modification du paramétrage du compresseur, ce qui a permis de corriger totalement cet incident.

Les lenteurs d'impression :

Des lenteurs d'impression ont été constatées et qui, après investigation, se sont révélées être causées par l'impression de lourds documents (jusqu'à 1,4 Go pour un document de 20 pages). Ces lenteurs étaient visibles sur des sites avec une faible bande passante et des paramétrages QoS sur le compresseur. Des statistiques de fonctionnement ont été réalisées afin d'évaluer les occurences du phénomène. Il s'est avéré que cela variait fortement et qu'il n'y avait donc pas de modèle qui sortait réellement du lot.

Les recommandations suivantes ont été proposées afin d'améliorer la qualité de service :

- Possibilité de diminuer la taille des impressions grâce à des modifications de paramétrage de l'application (baisse de résolution des images).

- Identifier les imprimantes qui ont fréquement des documents en attente sur le serveur d'impression et envisager la création d'un pool d'impression par l'ajout d'une imprimante supplémentaire (en prenant compte de l'impact des impressions en simultané sur la bande passante).

Au fur et à mesure des analyses, et durant la période de monitoring, différents types de problèmes ont été détectés, sans pour autant faire toujours l'objet d'une remontée utilisateur. Afin de traiter ces problèmes, le périmètre de collecte et le dispositif d'analyse ont été élargis et adaptés en conséquence pour localiser leurs origines.

Des objectifs tenus !

LNA Santé a missionné Mixcom afin d'auditer les infrastructures de 5 de leurs sites. En plus de la localisation des sources des problèmes remontés initialement, le service outillé OptimIS d'analyse comportementale a permis de détecter d'autres comportements anormaux.

Ce diagnostic informatique a été réalisé avec succès et a permis à LNA Santé de limiter l'impact financier que ces incidents ont pu générer pendant plusieurs mois.

L'analyse de Mixcom a contribué à l'atteinte des performances attendues par LNA Santé pour assurer une qualité de service nominale à ses utilisateurs.

Par la suite, des questions stratégiques sur l'évolution du système d'information ont été soulevées par LNA Santé. OptimIS a apporté des éléments de réponse à ces interrogations liées à la pertinence d'investissements techniques envisagés et à l'utilisation de certains équipements.